Senin, 29 Mei 2017

WOW... - By: Coach Suwito Sumargo*



Delay...rasanya sudah jamak bagi saya. Statistiknya 80% pasti delay dibanding 20% ontime. Bahkan, persentase ontime bisa jadi lebih kecil dari 20%.
Bila saya ingin terbang (dengan persentase) ontime yang lebih besar, maka saya harus memilih penerbangan yang tiketnya lebih mahal. Ya tentu saja, hukum ‘ono rego ono rupo’ (ada harga ada rupa), berlaku. Penerbangan tertentu memang terkenal commited dengan jadwal yang dipublikasikan. Ketepatan waktunya (hampir) selalu bisa diandalkan. 
Tapi, saya pernah dibuat kagum ketika penerbangan (yang biasanya molor itu), kali ini tetap terbang meski penumpangnya hanya 4 orang. Padahal kapasitasnya 80-an orang. Ehm...seperti naik pesawat pribadi aja, deh. Kenapa saya kagum? Karena penerbangan ini ternyata berusaha menepati janjinya ke saya dan 3 orang penumpang lainnya. Ia tetap menerbangkan saya pulang ke Surabaya. Memang kali ini delay-nya 3 jam. Ya, ndak tanggung-tanggung: tiga jam. 
Bandingkan dengan pengalaman saya yang lain: naik KA eksekutif, yang selalu on time. Interior gerbongnya lumayan mewah. AC-nya dingin, TV menayangkan film atau lagu. Selimut dan bantal kecil tersedia (free of charge). Dan harganya jelas terjangkau alias lebih murah. Layanan dan fasilitasnya jelas layak diacungi jempol. 
Kedua moda transportasi ini tak bisa dibandingkan begitu saja. Ini tidak setara, not Apple to Apple. Ekspektasi penumpang pesawat jelas lebih tinggi. Tapi untuk mendapat layanan premium (kelas atas), mereka harus merogoh kocek 3x lipat, lebih mahal ketimbang tiket kereta api kelas eksekutif.
Bila Anda ingin memuaskan konsumen/ customer Anda, perhatikanlah seberapa tinggi harapan dan tuntutan mereka. Bila mereka mendapatkan layanan, fasilitas dan kenyamanan yang lebih tinggi dari harapan/ tuntutan, mereka akan mengacungkan jempol dan memberi pujian.  
Bila dibandingkan dengan layanan kereta api 30 tahun yang lalu, apa yang saya alami saat ini (naik kereta api) betul-betul sebuah kejutan. Sebuah WOW.
Tapi bila dibandingkan dengan pengalaman naik pesawat (business class)...ya masuk belum wow amat. 
Tapi, awas...tuntutan masyarakat berubah. Sekarang, on time lebih (terasa) berharga, ketimbang fasilitas lounge/ ruang tunggu yang mewah. No delay, akan lebih memberikan efek WOW. 
Bagaimana dengan konsumen/ customer Anda? Apa tuntutan dan harapan mereka? Sudahkah kita memperoleh acungan jempol mereka?  
Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           
- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.
- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.
- The Winner System Award 2014.
- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

0 komentar:

Posting Komentar