Senin, 04 Mei 2015

FATAL LOYAL - By: Coach Suwito Sumargo**

Senin yang lalu, jam 6.30 pagi saya sudah siap di lobby laboratorium langganan saya. Memang, 6 bulan terakhir ini saya bolak-balik ke beberapa laboratorium, yang bukan langganan saya. Dan 2 pemeriksaan terakhir, saya kembali memeriksakan diri ke laboratorium langganan saya. Saya menggunakan kesempatan ini untuk membandingkan satu laboratorium dengan lainnya.
Nopember 2014, saya menjalani pemeriksaan di laboratorium B. Hasil pemeriksaannya agak mengecewakan, karena gula darah menembus batas. Gara-gara layanannya saya anggap tidak memuaskan, maka saya meragukan kebenaran hasil pengukurannya.
Setelah konsultasi dengan dokter keluarga, maka diputuskan agar saya melakukan pemeriksaan sekali lagi, dengan metode yang berbeda dan di laboratorium yang berbeda. Kali ini saya mengusulkan untuk melakukan pemeriksaan di laboratorium langganan saya.
Ternyata, laboratorium langganan saya tidak bisa melakukan pemeriksaan dengan metode seperti yang diminta dokter. Pemeriksaan pun terpaksa saya lakukan di laboratorium sebuah rumah sakit swasta yang ternama. Hasilnya? Memperkuat hasil pemeriksaan pertama, di laboratorium B: gula darah saya memang menembus batas.
Saya pun mulai menjalani terapi dan 2 minggu kemudian saya mengunjungi laboratorium langganan. Hasilnya? Ada perbaikan! 2 bulan kemudian, pemeriksaan serupa dilakukan sekali lagi. Dan dokter memutuskan, gula darah saya sudah kembali normal.
Total, dalam 6 bulan terakhir saya mengunjungi 3 laboratorium yang berbeda. Dan saya tetap ingin kembali ke laboratorium langganan. Mengapa? Di laboratorium langganan, bukan saja layanannya lebih ramah, tapi saya juga melihat perbaikan atau pengembangan-pengembangan.
Dalam 5 tahun terakhir, saya mengunjungi laboratorium langganan saya, minimal sekali setahun. Dan, saya selalu menemukan perubahan dan perkembangan baru.
Misalnya, toiletnya bukan saja selalu bersih, wangi, tersedia tempat menaruh barang-barang kecil bawaan kita dan jumlahnya pun ditambah. Maklum, di saat banyak pasien melakukan pemeriksaan, terkadang terjadi antrian di toilet.
Software yang digunakan semakin praktis, mencatat detil pemeriksaan jadi semakin cepat. Karyawan-karyawannya semakin terlatih, murah senyum dan ramah. Ada 1 karyawan, yang diberi tugas khusus, yaitu menjelaskan pernik-pernik pemeriksaan, baik kepada pasien lama maupun baru. Dan masih banyak lagi daftar pujian terhadap laboratorium langganan saya ini.
Mungkin tidak semua, tapi pasti ada saja pasien (seperti saya), yang gemar mengamati. Pasien (atau pelanggan), adalah pengamat awam. Tapi, hasilnya bisa mempengaruhi pendapatan perusahaan.
Pelanggan yang loyal, membutuhkan sentuhan tertentu agar tidak 'patah hati'. Meski saya tergolong jarang ke laboratorium, tapi saya mengamati perkembangannya. Dan, saya suka dengan perkembangan positif yang saya lihat dan alami.
Apa jadinya, bila saya tidak lagi merasakan perkembangan positif? Apa kira-kira pendapat pelanggan seperti saya, bila merasa tidak puas dan tidak sreg lagi dengan layanannya?
Bagaimana bila saya juga meragukan kebenaran hasilnya? Jawabannya? Pasti saya tidak mau kembali dan pindah ke laboratorium lain.
Dan mungkin saja, saya akan bilang kesana kemari, bahwa mutu dan layanan laboratorium ini sudah merosot. Jadi, kita harus hati-hati dalam memperlakukan pelanggan. Bila keliru, hasilnya bisa-bisa fatal. Tapi, bila perlakuan kita tepat, maka pelanggan akan jadi loyal.


** Coach Suwito Sumargo: The Winner Supportive Coach Award & System Award 2014 (Business Excellence Forum Award 2014)

0 komentar:

Posting Komentar